Empresa descalabrada en el cliente

o centrada?

Esta es una historia real,

Tengo una cliente que se llama Paola y hace un par de meses atiende a un cliente que le drena toda su energía y recursos.

Al inicio todo fué hermoso, su cliente aceptaba sus precios sin problema, le pagaba a tiempo y hasta le permitía algunos errores menores sin decir nada.

La relación fué creciendo, más contratos, más compromisos, mejores precios.

Sin embargo, al cabo de un año la cosa empezó a complicarse. Las reuniones empezaron a volverse tensionantes. 

Empezaron a aparecer reclamos y pretensiones del cliente que no estaban consideradas en las órdenes de servicio

La empresa empezó a aceptarlas y poco a poco a cumplir hasta elementos caprichosos del cliente.

De pronto sin darse cuenta, una porción importante de los recursos están dedicados a este cliente

El análisis de costos empezó a mostarr números negativos con este cliente.

Son tantos los reprocesos, producción de cosas no contratadas y por fuera de los alcances que este cliente dejó de ser buen negocio.

Los de marketing le dicen que aguante, que conseguir un nuevo cliente le vale 9 veces más que retener a este.

Los de producción le dicen que aguante, que ya están mejorando para poder bajar los costos.

Pero yo le dije Ayer,

Estimada amiga, usted tiene una empresa descalabrada en el cliente.

Seguramente cuando escuchó que los servicios deben ser ‘Centrados en el cliente’ no le advirtieron los riesgos en el camino

Pero no se preocupe porque a muchos nos ha pasado

Hemos atendido con tanta pasión a ese cliente soñado, que en algunas ocasiones en vez de centrarnos en el cliente, nos descalabramos con el cliente.

Alguna vez has estado en una relación tóxica, en la que no importa cuanto te mientan, lastimen, humillen, pareciera que esto no tiene final?

Pues es exactamente lo mismo con los clientes

Si dejas que el cliente decida todo, haga todo, sostenga todo, estás en una relación tóxica con tus clientes.

Tus clientes son el complemento de tu negocio, y tu negocio provee complementos para tus clientes.

También existen empresas tóxicas, pero de esas hablamos esta semana en otro email.

Pero, entonces por qué caemos en estas situaciones?

Porque hemos interpretado mal el concepto siguiente:

"El activo más importante de su empresa, son sus clientes"

Si bien esta frase es correcta, tiene sus limitaciones.

Ninguna relación funciona correctamente si lo más importante siempre es la otra persona.

Entonces,

Lo más importante no es su cliente, es la relación que se tiene con el cliente.

Es la relación la productiva para su empresa, no su cliente.

Así mismo en su vida de pareja.

No se descalabre por su cliente, ni mucho menos por parejas tóxicas.

Un abrazo